아이가 한 뼘 자라도록!
“행복한 기억만 드립니다”
레고랜드 코리아 리조트 이성훈 하우스키핑매니저
아이가 한 뼘 자라도록!
레고랜드 코리아 리조트는 브랜드 헤리티지와 차별화된 서비스를 엮은 고객경험을 제공한다. 단순한 휴식과 힐링 공간을 넘어 아이가 배우고 성장할 수 있는 키즈 친화 콘텐츠를 선사하고 있다. 머물수록 행복해지는 호텔을 만들기 위해 삼구와 힘을 모으는 중이다. 이들의 협업 스토리를 들어본다.
레고랜드 코리아 리조트는 단순히 아이들이 노는 공간이 아니라 신체적·정서적으로 성장하는 경험을 제공하기 위해 노력합니다.
우리 아이를 위한 보석 같은 호텔
아름다운 호반의 도시, 강원도 춘천에 자리한 레고랜드 코리아 리조트는 아시아 최대 규모의 레고랜드이자 국내에서 유일하게 정식 개장한 글로벌 프랜차이즈 테마파크다. 2022년 처음 선보였으며 세계 최초로 섬 위에 지어진 테마파크이기도 하다. 40여 개의 어트랙션을 갖춘 테마파크 그리고 레고를 테마로 한 호텔로
구성돼 있다. 총 154객실을 갖춘 호텔은 ‘어린이 중심’의 시설과 콘텐츠로 설계된 것이 특징이다. 오랜 시간 호텔리어로 활동해 온 이성훈 하우스키핑매니저는 객실 관리를 비롯해 인력 및 비용 운영, 품질 관리 등 전반적인 업무를 담당한다.
“요즘 많은 호텔이 키즈룸을 운영하지만 ‘어린이를 위한 호텔’은 드뭅니다. 레고랜드 코리아 리조트의 호텔은 어린이에게 최적화된 서비스와 시설을 운영합니다. 객실 타입이 테마별로 세분화된 데다 내부 가구나 비치품 등도 어린이와 성인용으로 나뉩니다. 여느 호텔과 비교해 더욱 섬세한 관리가 필요한데, 삼구
구성원분들이 잘 관리해 주고 계십니다.”
호텔은 킹덤, 레고 프렌즈, 레고 닌자고, 해적 4종의 테마룸으로 구성된다. 카펫과 벽면 마감재를 레고 테마로 단장해 더욱 몰입할 수 있는 환경을 완성한 것은 물론이고, 어린이 전용 침대, 거울, 친환경 어메니티, 레고 블록을 비치했다. 웰컴 이벤트로 마련한 ‘객실 내 보물찾기’는 이용객의 탄성을 자아낸다.
이 밖에도 놀이공간과 실내수영장까지 다양한 편의시설과 즐길 거리로 호텔 면면을 채웠다.
환대와 연대로 완성한 고객 만족
레고랜드 코리아 리조트의 전 직원은 고객이 체크인부터 체크아웃할 때까지의 모든 경험을 관리한다. 서비스를 제공하는 것에 그치는 것이 아니라 특별한 순간을 만들어 주는 역할을 하는 것. 사소한 배려가 고객에게 평생 잊지 못할 추억으로 남을 수 있기 때문이다.
“레고랜드 코리아 리조트에서는 경직된 분위기를 허물고 모두에게 ‘열린’ 소통을 지향합니다. 어린이 고객에게 다가가서 대화를 나누고 공감하며 소통하는 시간을 통해 유대감과 친밀감을
형성하고 있어요. 이는 곧 고객 만족으로 이어집니다. 고객들이 객실 문을 열고 들어설 때마다 ‘우와~’라는 감탄사를 내뱉는 순간, 우리가 준비한 것들이 고객에게 설레는 경험이 되었구나, 하며 안심하곤 합니다.”
레고랜드 코리아 리조트와 삼구는 고객 만족을 최우선으로 삼으며 동행하는 중이다. 이성훈 하우스키핑매니저는 호텔 업계에서는 매우 이례적으로 체크인 시각 전에 모든 정비가 완료되는 점이 만족스럽다고 전했다. 또 모니터링 후 필요한 사항을 요청하면 실시간으로 적용하는 등 신속하고 정확한 관리를 삼구의 강점으로
손꼽았다. 이는 활발한 소통 조직문화가 뒷받침된 결과다.
“호텔리어로 종사하면서 다양한 협력사를 만났지만, 삼구만큼 피드백이 빠른 곳을 본 적이 없습니다. 본사와 현장 소장님이 적극적으로 의견을 나누는 점도 인상적이었어요. 또한 소장님이 현장 구성원들에 대한 애정이 매우 깊습니다. 조직 내부의 결속력 덕분에 이직률도 매우 낮은 편이죠.”
안전하고 쾌적한 힐링 스폿
업무의 효율성과 완성도를 높이기 위해 협업 시스템을 구축하기도 했다. 간혹 컴플레인이 발생할 경우 “이 부분을 신경 써주세요”라며 대화만 오간다면 악순환이 반복되게 마련이다. 양사는 적극적인 개선 의지를 바탕으로 함께 고민하고 해결책을 찾아간다. 요일별로 주요 컴플레인 사항을 철저히 체크하며 고객 민원을
최소화하는 중이다. 또 호텔 측에서는 현장 소장이 사무 업무보다 현장 관리에 더 많은 시간을 할애하도록 다양한 지원을 이어간다. 필요한 서류 폼이나 교육 매뉴얼 자료, 운영에 필요한 데이터를 제공하는 것이다.
최근 레고랜드 코리아 리조트는 신규 어트랙션 ‘스핀짓주 마스터’를 선보였다. 전 세계 최초로 아이들을 위한 맞춤형 놀이기구를 선보인 것. 다양한 고객에게 특별한 경험을 제공하기 위해 레고랜드 전 직원은 자폐아동에 관련 교육을 받았으며, 휠체어 이용객을 위한 객실과 놀이기구도 마련했다. 더 많은 가족 단위
고객이 방문하면서 호텔 이용객 또한 늘어날 것으로 기대하고 있다.
이성훈 하우스키핑매니저는 삼구와 함께 쾌적하고 안전한 객실을 준비하겠다고 밝혔다.
“레고랜드 코리아 리조트는 단순히 아이들이 노는 공간이 아니라 신체적·정서적으로 성장하는 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 이 과정에서 삼구 구성원분들이 다치지 않고 즐겁게 일할 수 있도록 힘쓰고 있어요. 삼구와 함께하는 동안 고객사, 협력사로 나누는 것이 아니라 같은 목표를 향해 나아가는 파트너로 힘차게
나아가겠습니다!”
