든든한 파트너 삼구와 함께 앞으로도 차별화된 경험을 제공하며, 프리미엄 리조트를 대표하는 강원도의 랜드마크가 되겠습니다.

‘천상의 휴양지’ 뒤엔 견고한 팀워크가 있다

먼바다에서 시작된 파도 소리가 객실 안까지 밀려들고, 고개를 돌리면 병풍처럼 펼쳐진 설악산이 한눈에 들어온다. 아침엔 동해의 눈부신 일출을, 밤에는 빛나는 항구의 야경을 방에서 조망할 수도 있다. 종합선물세트처럼 이 모든 절경을 선사하는 휴양지가 있다. 외옹치해안을 품은 롯데리조트 속초다.
“와보신 분들은 익히 아시겠지만, 롯데리조트 속초는 일단 들어서는 순간부터 절경을 마주할 수 있습니다. 삼면이 바다로 둘러싸여 있고, 모든 객실에서 깊고 푸른 동해를 감상할 수 있거든요. 저도 아이 키우는 아빠라서 전국 이곳저곳 다녀봤지만, 여기만큼 풍경이 아름다운 곳은 보기 어렵죠.”
15년간 롯데그룹에서 다양한 직무를 경험해 온 노홍석 팀장은 2019년 롯데리조트 속초로 발령받아 지원팀을 이끌고 있다. 현재는 협력사 및 임대업장 관리, 각종 계약·구매·대관 등 운영 뒷단을 책임지며 리조트 시스템을 지탱하고 있다. 노홍석 팀장은 매일 아침 출근하자마자 개수대와 커피머신을 닦는 것으로 일과를 시작한다. 자신과의 약속을 잊지 않기 위한 작은 의식이다.
“리조트는 단순한 숙박시설이 아니라 고객에게 ‘쉼’을 선물하는 공간이라고 생각해요. 직원들이 서로 믿고 즐겁게 일할 때 그 에너지가 고객에게 전달됩니다. 이 사업장엔 롯데와 여러 협력사 구성원까지 더해 300여 명이 근무하고 있는데요. 늘 구성원들의 목소리를 듣고, 작은 불편이라도 먼저 살피고 조율하려 애씁니다. 협력사, 직원, 고객 모두가 신뢰로 연결된 구조를 만들어가야죠.”

8년 연속 NCSI 1위, 365일 한결같은 서비스 품격

속초는 전국에서 숙소 경쟁이 치열한 지역 중 하나다. 그 속에서 롯데리조트 속초는 여행객들에게 남다른 차별점을 제시하며 강원도를 대표하는 프리미엄 리조트로 자리 잡았다. 끝없이 펼쳐지는 바다의 절경을 파노라마로 즐기며 수영할 수 있는 인피니티 풀은 이곳의 대표 명소! 이외에도 ‘로켓 블라스터’를 비롯한 다양한 워터슬라이드와 여행의 피로를 풀어주는 스파 전용시설을 갖추고 있어 계절과 상관없이 여행객들에게 잊지 못할 휴양 경험을 안겨준다.
롯데리조트 속초는 비수기를 포함하여 연간 약 80% 가동률을 기록 중이다. 노홍석 팀장은 롯데리조트 속초만의 강점으로 53년 업력의 ‘롯데호텔 서비스 DNA’를 꼽는다. CX(Customer Experience) 전담팀에서 고객 피드백 데이터를 분석해 전국 사업장의 서비스 품질을 표준화하고, 서비스 아카데미를 통해 고객경험 중심의 서비스를 강화한 덕분에 롯데호텔앤리조트는 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 지키고 있다. 노홍석 팀장은 “더욱 감동적인 결과물로 ‘역시 롯데리조트’라는 찬사를 끌어내자는 목표 아래 점검에 점검을 거듭하고 있다”라고 귀띔했다.
“저희는 예민하리만치 고객 여정의 전 과정에서 일어나는 사소한 부분까지 챙기려고 노력합니다. 보통 여행은 예약을 시작으로 체크인, 숙박, 부대시설 이용, 체크아웃, 그리고 마지막으로 주차장 이동을 통해 집으로 돌아가시잖아요. 이곳에 도착하신 시점부터 고객이 조금이라도 불편하다고 느낀 사항이 접수되면 그걸 최우선으로 해결합니다. 그래서인지 ‘롯데리조트에 가면 다해준다’라는 말이 돌던데, 그만큼 저희가 고객에게 세심하게 신경 쓰고 있다는 방증이라 생각해요.”

든든한 파트너 삼구와 ‘속초 랜드마크’로!

노홍석 팀장은 올해 인연을 맺은 삼구와의 협업에 무한한 신뢰를 표했다.
“과연 이 업계에서 업력이 높은 전문가들답게, 우리가 고민하는 부분들에 대해 건설적인 고민을 함께 그리고 깊이 해주신다는 게 느껴졌어요. 피드백이나 해결방안 제시도 신속했고요. 시설관리업체가 삼구로 바뀌면서 구성원들도 대부분 영역별 전문가분들로 새롭게 꾸려졌는데, 모두 성실하고 신뢰 가는 전문가들이어서 삼구 네트워크의 저력을 체감했습니다.”
노홍석 팀장은 삼구 구성원들의 전문성을 높이 평가했다. 결과는 수치로도 드러났다. 롯데리조트 속초는 삼구와의 협업 이후 워터파크 수온과 컨벤션센터 냉난방 효율을 조정해 연간 약 8억 원의 수광비 절감을 달성했다.
“냉난방기기 가동시간 조율, 외기온도에 따른 수온 관리 등등 삼구에서 세심하게 조정해 주신 덕분이에요. 리조트 개장 이후 올해 처음으로 영업이익 달성 가능성이 보이는데, 삼구의 공이 큽니다.”
9년 차에 접어든 롯데리조트 속초는 최근 유지·보수 작업이 늘었지만, 삼구의 전문 인력이 적극적으로 관리해 든든하다고. 단단한 신뢰와 함께 쌓아 올린 협업의 성과는 롯데리조트 속초의 앞날을 더욱 환하게 밝히고 있다.
“올해 처음 함께했는데 마치 오래된 동료처럼 꼼꼼하게 챙겨주셔서 회사와 리조트 직원들을 대표해 감사드립니다. 든든한 파트너 삼구와 함께 앞으로도 차별화된 경험을 제공하며, 프리미엄 리조트를 대표하는 강원도의 랜드마크가 되겠습니다.”