롯데백화점 중동점 박종욱 부소장입니다. 통합소장님을 도와 주로 보안·안전과 안내 업무를 관리합니다. 나의 작은 관심 하나, 짧은 확인 한 번이 누군가의 안심이 되고, 그 안심이 모여 안전한 하루를 만든다는 마음으로 매일 현장을 지키고 있습니다. 저희 안전팀은 고객 안내부터 출입 통제, 순찰, CCTV 모니터링 등등 백화점 내 전반적인 보안·안전 업무를 담당합니다.

보이지 않는 노력을 알아봐주신 것 같아 기뻤어요. 안전관리는 눈에 잘 띄지 않지만, 한순간의 방심이 큰 사고로 이어질 수 있습니다. 그래서 이번 상은 현장에서 함께 안전을 지켜온 모든 동료와 나누고 싶습니다. 밤낮을 오가며 백화점 안팎을 매의 눈으로 순찰하고, 고객에게 친절하게 응대한 덕분에 좋은 평가를 받은 것 같아요.

7~8년 전 비영업 시간에 70대 고객님이 단순 문의차 방문하셨는데, 저희가 친절하게 안내해 드린 게 인상 깊으셨던 모양이에요. 그 이후로 쭉 백화점에 오실 때면 꼭 저희 사무실에 들르세요. 용무가 있어서가 아니라 “그냥 안부 인사하러 왔어요”라는 한마디에 마음이 참 따뜻해집니다. 내 이름을 기억해 주시고 신뢰해 주시는 주민들, 고객들에게 ‘사람 대 사람으로 진심을 다한 응대’를 하겠다고 다짐하곤 하죠.

경찰차를 세 번이나 타봤어요(웃음). 얼마 전에도 무인보관함에서 수상한 가방이 발견돼 관할 지구대에 직접 인계했는데, 굳이 태워준다고 하셔서 경찰차를 타고 이동했거든요. 경찰차 뒷좌석은 문이 안 열리니까 경찰이 열어줬는데, 수많은 시선이 쏠려 민망했죠.

맞아요. 한 고객님이 고가의 향수를 구매했다가 화장실에 두고 오셨는데, 화장실 안은 사각지대라서 CCTV로도 찾을 수 없었어요. 너무 속상하셨는지 눈물을 쏟으셔서 저희가 휴지를 드리며 위로하고, 찾아드리지 못해 죄송하다고 말씀드렸죠. 다음날 그분이 “직원들의 따뜻한 말에 큰 위로를 받았다”라는 VOC를 남기셨더라고요. 결국 물건은 찾지 못했지만, ‘우리가 하는 일은 단순한 보안이 아니라 사람의 마음을 지키는 일’이란 걸 실감했어요.

CCTV 수백여 대를 관리하며 다양한 상황에 대응하다 보니, 이제는 화면 각도와 위치가 머릿속에 그려져요. 사고나 도난이 발생했을 때 수백 개의 화면을 한눈에 보고 핵심 장면을 빠르게 찾아야 하는데, 필요한 부분을 알아채는 눈썰미와 집중력이 제 강점이라고 생각합니다. 11년간 쌓아온 노하우가 숙련을 넘어 감각이 됐달까요. 오랜 세월 고객을 응대하면서 표정이나 말투만 봐도 어떤 상황인지 파악하는 감각도 생겼어요. 덕분에 현장 대응 속도와 정확도가 향상된 것 같아요.

내 일에 대한 신념이죠. 우리가 하는 일은 누군가의 안전과 직결된 일이기에 작은 일이라도 소홀히 하면 안 됩니다. 신념이 있어야 책임감이 생기고, 책임감이 있어야 더 나은 방법을 찾게 된다고 생각해요.

백화점이 부천 중심가에 위치하고 지하철역과 연결돼 있어 유동인구가 많아요. 최근 다중이용시설을 대상으로 한 위협 사례가 속출하는 만큼, 혹시 모를 위험에 대한 대비 체계를 강화했어요. 테러 예고나 비상 상황에 대비해 매뉴얼을 최신화하고, 민관 합동점검, 비상연락망 재정비, 방검복·가스분사기 확충 등등 다방면으로 대응하고 있습니다.

테러 예방과 안전 관리 역량을 유지하는 것이 첫 번째 목표입니다. 당장 11월에도 소방·경찰 합동훈련이 있지요. 또한, 구성원들이 다양한 상황에 민첩하게 대응할 수 있도록 관련 자격증 취득을 독려·지원할 계획입니다. 응급상황에서 누가 먼저, 어떻게 행동하느냐가 생명을 좌우하니까요. 개인적으로 올해 부소장으로 승진하면서 책임감이 더 커졌는데요. 앞으로도 안전하고 신뢰받는 현장을 만들기 위해 계속 배우고 성장하겠습니다.